Memahami Kualitas Layanan dalam Ilmu Pemasaran

Bisacumlude Haloo haloo haloo haloo para generasi milenial yang cerdas dan mandirii… Jumpa lagi dalam postingan artikel kita kali ini yang tentunya bahasan pada postinngan rtikel kita kali ini, tidak akan kalah menarik dari bahasan – bahasan postingan artikel kita sebelum – sebelumnya, pada postingan artikel kita kali ini, kita akan membahas mengenai ” Memahami Kualitas Layanan dalam Ilmu Pemasaran ” .. Semoga informasi yang kita sampaikan dapat bermanfaat dan tentunya dapat menambah pengetahun para pembaca… Selamat membaca…. 🙂 🙂 🙂 🙂

Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono & Chandra (2012, p.77) kualitas layanan adalah mencerminkan perbandingan antara layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi pelanggan. Kualitas diwujutkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiyannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Harapan bias berupa tiga setandar yaitu:

  1. Will expectation, yaitu tingkatan kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingka harapan yang paling sering dimaksud oleh konsumen sewaktu menilai kualitas layanan.
  2. Should expectation, yaitu tingkatan kinerja yang dianggap sudah sepantas nya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan bakal diterima.
  3. Ideal expectation, yaitu tingkatan kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

Menurut Cristina Widya Utami (2010, p.290) kualitas layanan adalah: kesaradan akan pentingnya kualitas pada tingkat global di pacu oleh keberhasilan penerapan TMQ (total kuality managemen) dari perusahaan-perusahaan jepang dengan muncul nya the deming price 1951. Meskipun sebenarnya organisasi atau perusahaan jasa membutuhkan waktu yang lebih lama untuk mengadaptasikan dan megimplementasikan konsep TMQ tetapi konsep ekonomi dan bisnis turut mendorong percepatan kesadaran tentang pentingnya kualotas dengan adanya kondisi pesahingan yang semakin tajam,kemajuan teknologi maupun berubahnya prefensi konsumen.

Baca Juga  Pengertian, Kriteria Serta Fungsi Uang

 

Konsep Kualitas Layanan

Menurut Cristina Widya Utami (2010, p.291) Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai sesuatu yang baik, kemewahan, keistimewaan atau sesuatu yang berbobot atau bernilai. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat, mengingat persepsi konsumen dalam menilai kualitas akan sangat subjektif sifatnya. Padahal dipahami benar, bahwa kualitas produk baik barang dan jasa akan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan pengembalian atas investasi perusahaan melalui penurunan biaya dan perbaikan produktifitas.

 

Kualitas Layanan Dalam Lingkup Bisnis Ritel

Menurut Cristina Widya Utami (2010, p.297) Penelusuran kualitas layanan pada perusahaan ritel mempunyai implikasi terhadap pemahaman tentang kualitas, dimana banyak sekali variasi pendekatan terhadap konsep kualitas dalam perusahaan ritel.

Terdapat 2 pendekatan dalam konsep kualitas yaitu :

  1. Pendekatan kualitas yang objektif.

Pendekatan objektif adalah pendekatan yang menekankan pada pandangan terrhadap kualitas secara internal, melalui pendekatan produksi dan penawaran mengadaptasi pada pandangan yang bersifat spesifikasi, pre establisbed (belum mapan), meniadakan kesalahn transaksi (eror-free servise transacation), rendahnya biaya,dan penghindaran terhadap deviasi dari seprangkat setandar,serta sesuai dengan aktifitas yang di sarankan.

  1. Pendekatan kualitas yang bersifat subjektif.

Pendekatan subjektif adalah pendekatan yang menekankan pada pandangan eksternal terhadap kualitas, pendekatan pemasaran, atau permintaan pelanggan memberikan penilaian sebenarnya terhadap kualitas, terkait dengan kemampuan perusahaan untuk mendefinisikan kebutuhan dan harapan konsumen.

Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Sesuai Aspek Bisnis Ritel

Menurut Cristina Widya Utami (2010, p.299) Perbedaaan karakteristik jasa dan manufaktur mempunyai implikasi yang sangat besar dalam menetapkan pemahaman dan penentuan kualitas layanan. Demikian halnya dalam ritel dibutuhkan pendekatan yang tepat sesuai dengan aspek-aspek yang dibutuhkan dalam operasional ritel tersebut untuk membangun model kualitas layanan yang dapat di implikasikan dalam bisnis ritel. Kategori layanan yang digunakan untuk mengembangkan SERQUAL sangat berbeda pada ritel barang dagangan. Demikian pula konsumen, menggunakan kriteria yang berbeda untuk mengevaluasi peritel yang baik merupakan campuran antara barang dan jasa yang disebut sebagai perusahaan jasa ekslusif.

Baca Juga  Strategi Marketing Penentuan Harga: Definisi, Indikator, Peranan serta Tujuan

 

Keuntungan Strategis melalui Layanan Pelanggan

Menurut Cristina Widya Utami (2010, p.304) Menyediakan jasa layanan berkualitas merupakan hal sulit bagi ritel. Kebanyakan jasa yang disajikan oleh ritel adalah tak terukur pelanggan tidak bisa lihat atau dirasakan.

  1. Strategi layanan pelanggan.

      Kustomisasi dan standarisasi adalah dua pendekatan ritel yang dapat digunakan untuk mengambangkan suatu layanan pelanggan yang bisa mendukung dan menguntungkan bagi ritel. Bagaimana keduanya di implikasikan dengan sukses :

  1. Pendekatan kustomisasi.

Pendekatan kustomisasi mendoorng jasa layanan untuk membuat jasa layanan agar dapat di pertemukan dengan kebutuhan pelanggan pribadi.

  1. Pendekatan standarisasi.

Pendekatan standarisasi didasarkan pada penetapan satu rangakain aturan dan prosedur yang bersifat pasti serta diterapkan secara konsisten.

  1. Harga layanan pelanggan.

    Seperti ketika ditandai sebelumnya, menyediakan yang jasa layanan berkualitas, terutama dengan pendekatan kustomisasi membutuhkan biaya yang sangat mahal. Dalam banyak kesempatan, layanan pelanggan baik dapat benar-benar mengurangi biaya-biaya dan sekaligus menghasilkan peningkatan laba.

Evaluasi Kualitas Layanan Pelanggan

Menurut Cristina Widya Utami (2010, p.305) Kapan pelanggan mengevaluasi kualitas layanan ritel, membandingkan persepsi terhadap kualitas layanan dengan harapan. Pelangan dicukupi ketika kualtas layanan yang dirasa bertemu atau bahkan melebihi harapan pelanggan.

  1. Peran harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan didasarkan pada suatu pengetahuan pelanggan dan pengalaman. Sebagai contoh pelangan tidak diharapkan untuk segera memberikan suatu tanggapan kepada suatu surat atau bahkan suatu percakapan telpon, tetapi mereka diharpkan untuk mendapatkan suatu tanggapan kepada suatu e-mail pada suaktu waktu saat mengaktifkan komputar mereka.

  1. Jasa layanan yang dirasakan.

Pelanggan mengharapkan evaluasi kualitas layanan took diatas persepsi mereka. Sedang persepsi ini di akibatkan penyajian kualitas layanan yang nyata.

 

Baca Juga  Marketing Harga: Definisi, Peranan dan Tujuan

 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono & Chandra (2012, p.75) indikator kualitas pelayanan yang paling sering dijadikan acuan adalah :

  1. Reliabilitas

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  1. Responsivitas

Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

  1. Jaminan

Mencakup pengetahuan. Kompentensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.

  1. Empati

Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

  1. Bukti fisik.

Meliputi fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

Menentukan Layanan Baku

Menurut Cristina Widya Utami (2010, p.306) Setelah ritel mengumpulkan informasi tentang harapan dan persepsi layanan pelanggan, langkah yang berikutnya adalah menggunakan informasi ini untuk menetapkan standard an mengembangkan system untuk menyampaikan layanan dengan kualitas yang tinggi.

  1. Berkomitmen untuk menyediakan kualitas layanan yang tinggi.
  2. Mengembangkan solusi inovatif untuk menyelesaikan permasalah pelangga.
  3. Mendeskripsikan dengan jelas peran penyedia layanan.
  4. Menata kelompok layanan yang dapat ditawarkan pada pelanggan.
  5. Menetapkan ukuran dan mengevaluasi capaian kualitas layanan.

Demikianlah informasi yang dapat kita sampaikan pada postingan artikel kita kali ini dengan bahasan tentang ” Memahami Kualitas Layanan dalam Ilmu Pemasaran” … Semoga bahasan yang ada pada postingan artikel kita kali ini dapat menambah wawasan dan dapat bebrmanfaat bagi para generasi milenial yang cerdas mandiri untuk mengetahui lebih banyak informasi lainnya. Stay teruss pada postingan kami selanjutnya, tetap kunjunngi website bisacumlaude.com karena akan selalu ada materi – materi menari lainnnya… 🙂 🙂 🙂 🙂

Berikut Artikel Terkait Lainnya