Bisacumlude Haloo haloo haloo haloo para generasi milenial yang cerdas dan mandirii… Jumpa lagi dalam postingan artikel kita kali ini yang tentunya bahasan pada postinngan rtikel kita kali ini, tidak akan kalah menarik dari bahasan – bahasan postingan artikel kita sebelum – sebelumnya, pada postingan artikel kita kali ini, kita akan membahas mengenai ” Memahami Kepuasan Pelanggan dalam Ilmu Pemasaran ” .. Semoga informasi yang kita sampaikan dapat bermanfaat dan tentunya dapat menambah pengetahun para pembaca… Selamat membaca…. 🙂 🙂 🙂 🙂
Table of Contents
Kepuasan Pelanggan
Pengetian Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler & keller (2008, p.139) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhaap ekspektasi mereka jika kinerja gagal memenuhi ekpetasi pelanggan akan tidak puas. Sedangkan Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingakan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap konerja (hasil) yang di harpakan.
Menurut Tjiptono & Chandra (2012, p.55) kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang manajemen strategic, pemasaran dan perilaku konsumen menyisihkan porsi cukup besar untuk membahas isu yang satu ini. Sedangkan Menurut Irawan (2008:3) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau penlanggan dalam menggunakan produk dan jasa.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008, p.23) Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya. Iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin di yakini bahwa kunci utama utnuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang dan jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktifitas-aktifitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan.
Model Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008, p.30) model kepuasan pelanggan dibagi menjadi 2 macam yaitu :
1. Model Kognitif
Pada model ini, penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain penilaian tersebut di dasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual. Apabila palanggan yang ideal sama dengan yang sebenarnya, maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk/jasa tersebut. Berdasarkan model ini, maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama.
a. Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal
b. Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan.
2. Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namunjuga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif lebih di titikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
Pengukuran kepuasan pelangan
Menurut Tjiptono (2008, p.34) pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarnakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi stategi peningkatan kepuasan pelangan.
1. Metode pengukuran kepuaan pelanggan
mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah di jangkau atau sering di lewati pelangga), kartu komentar (yang bisa di isi langsung maupun yang bisa di kirim via po kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersifat sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
d. Survey Kepuasan Pelanggan.
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992).
2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008, p.35) sebagaimana dijelaskan didepan bahwa metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
- Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
- Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
- Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi, berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
- Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008, p.38) pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Hal ini dapat dilihat pada gambar 2.5 dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak di curahkan pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator kepuasan konsumen menurut (Irawan, 2008:9) adalah sebagai berikut :
- Kepuasan jasa secara menyelu
Para konsumen yang merasakan kualitas pelayanan yang baik akan merasa puas saat merasakan pelayanan yang baik dan tidak mengecewakan konsumen.
2. Merekomendasikan kepada pihak lai
Konsumen yang merasa puas akan memberi informasi ke pada kerabat dan temannya mengenai produk tersebut.
3. Akan menggunakan kembali
Konsumen puas dengan produk dan pelayanan yang berikan, pelanggan pasti akan mengunakan kembali produk dan jasa tersebut.
Demikianlah informasi yang dapat kita sampaikan pada postingan artikel kita kali ini dengan bahasan tentang ” Memahami Kepuasa Pelanggan dalam Ilmu Pemasaran” … Semoga bahasan yang ada pada postingan artikel kita kali ini dapat menambah wawasan dan dapat bebrmanfaat bagi para generasi milenial yang cerdas mandiri untuk mengetahui lebih banyak informasi lainnya. Stay teruss pada postingan kami selanjutnya, tetap kunjunngi website bisacumlaude.com karena akan selalu ada materi – materi menari lainnnya… 🙂 🙂 🙂 🙂
Berikut Artikel Terkait Lainnya
- Memahami Kualitas Layanan dalam Ilmu Pemasaran
- Teori Bauran Produk : Pengertian, Tingkatan Produk, Strategi Produk
- Memahami Tentang Manajemen Pemasaran Dalam Ilmu Ekonomi
- Memahami Tentang Modal Kerja dan Rentabilitas Ekonomi
- Kinerja Perusahaan dan Nilai Perusahaan
- Teori Tentang Good Corporate Governance
- Analisis Implementasi Aplikasi Go – Jek Dalam Menciptakan Kepuasan Konsumen Melalui Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan