5/5 - (2 votes)

Bisacumlude Haloo haloo haloo haloo para generasi milenial yang cerdas dan mandirii… Jumpa lagi dalam postingan artikel kita kali ini yang tentunya bahasan pada postinngan rtikel kita kali ini, tidak akan kalah menarik dari bahasan – bahasan postingan artikel kita sebelum – sebelumnya, pada postingan artikel kita kali ini, kita akan membahas mengenai ” Analisis Kepuasan Konsumen Melalui Kepercayaan ” .. Semoga informasi yang kita sampaikan dapat bermanfaat dan tentunya dapat menambah pengetahun para pembaca… Selamat membaca…. 🙂 🙂 🙂 🙂

Latar Belakang

Perkembagan tekhnologi informasi yang saat ini terus berkembang ternyata banyak memberikan timbal balik yang positif. Seperti banyaknya peluang bisnis baru yang tercipta khususnya pemanfaatan pada internet. Dalam perkembangannya, Sistem Informasi Manajemen (SIM) merupakan bagian dari pengendalian internal suatu bisnis yang meliputi pengelolaan manusia, dokumen, teknologi, dan prosedur oleh manajemen untuk memecahkan masalah bisnis, seperti biaya produksi, layanan, atau suatu strategi bisnis guna memperoleh suatu peluang bisnis yang baru dan menjawab masalah konsumen. Beberapa tahun ini konsumen menjadi saksi perkembangan teknologi tanah air yang berjalan dengan begitu pesat, mulai dari teknologi komunikasi, komputer, internet, teknologi informasi, gadget, dan media informasi lainnya. Berbicara tentang kemajuan teknologi yang tidak bisa dibendung ini, para start up pun turut berbondong-bondong untuk menperbarui segala hal, hal yang sama terjadi pula pada teknologi di bidang layanan transportasi.

Go-Jek merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang Sistem Informasi Manajemen yang menggunakan kemajuan teknologi informasi sebagai kemudahan mobilitas masyarakat saat ini, dimana layanan Go-Jek mengandalan aplikasi mobile dalam layanan yang diberikan.Produk Go-Jek adalah berupa jasa layanan transportasi berbasis online yang didirikan oleh Nadiem Makarim di Jakarta pada tahun 2010. Saat ini Go-Jek telah beroperasi di 50 kota di seluruh Indonesia. Di daerah Bandar Lampung, layanan transportasi online mulai digaungkan pada Maret 2017 saat masuknya Go-Jek yang kali pertama kehadirannya menawarkan fasilitas ojek online. Banyak keunggulan yang ditawarkan Go-Jek dengan layanan online yang tidak bisa diselesaikan dengan ojek konvensional lainnya.

Jasa dan layanan Go-Jek berkembang tidak hanya sebagai transportasi orang.Tetapi juga dapat digunakan sebagai pengantar barang, dokumen, paket (instant courier). Sebagai mitra perusahaan online maupun offline yang membutuhkan pengantaran pada hari yang sama. Bahkan yang terbaru dapat digunakan sebagai pengantar makanan yang dipesan (food delivery). Di Bandar Lampung sendiri perusahaan ojek online membuka kantor cabang yang telah aktif beroperasi dan tentu memiliki strategi pemasaran.

Namun seiring perkembangan waktu, layanan transportasi online yang memiliki pangsa yang sebanding dengan Go-Jek yaitu Grab dan Uber juga turut hadir di Bandar Lampung.Dengan semakin banyak perusahaan yang saling berkompetisi dalam layanan transportasi online ini, maka semakin tinggi pula persaingan bisnis di bidang tersebut.Banyak perusahaan yang berusaha mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya serta saling bersaing untuk memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada konsumen mereka dengan kualitas yang tinggi. Jumlah pengguna Go-Jek di Bandar Lampung terbilang cukup tinggi dari bulan ke bulan namun sejak masuknya Grab dan Uber di Bandar Lampung, repeat order yang terjadi pada Go-Jek mengalami fluktuaasi yang cenderung menurun sebagaimana yang dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut:

Tabel 1.2 Data *Repeat* *Order* Go-Jek Bandar Lampung 2019
No	Bulan	Jumlah Repeat Order
1	Januari	4987
2	Februari	5039
3	Maret	4889

Sumber: Go-Jek, 2019

Penurunan jumlah order pada Go-Jek diindikasi karena rendahnya kepuasan konsumen yang telah menggunakan produk yang ditawarkan Go-Jek. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009: p.49). Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensial yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir.Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra. (2008).

Kepuasan konsumen menjadi titik sentral dalam kebertahanan Go-Jek di masa mendatang. Sayangnya, Go-Jek belum benar-benar serius dalam mementingkan kepuasan konsumen.Masalah yang terkait dengan harapan konsumen yang tidak sesuai dengan realitas di lapangan adalah banyaknya konsumen mengeluhkan aplikasi yang eror dan deteksi peta yang tidak akurat. Hal ini kerap menyulitkan konsumen memasukkan titik penjemputan yang tepat dan membuat biaya order lebih mahal karena rute map yang berubah-ubah. Di lain sisi, Go-Food yang menjadi favorit masyarakat juga kerap menyusahkan konsumen. Pasalnya, restoran yang diaplikasi tertulis sedang buka dan saat dilakukan order, driver justru melaporkan bahwa restoran tempat konsumen mengorder makanan sedang tutup. Lambatnya update informasi pada aplikasi ini berimbas pada ketidakpercayaan konsumen pada Go-Jek. Hal yang tak jauh berbeda terjadi pula pada layanan Go-Send, dimana driver mengantar barang dalam kondisi cacat.Ini membuat konsumen kerap kesal karena layanan asuransi Go-Send hanya bisa digunakan untuk barang yang hilang, sedangkan kerusakan barang yang terjadi selama dalam perjalanan tidak mendapat jaminan keamanan. Hal ini juga tentu akan berdampak pada citra perusahaan di mata masyarakat, dan membuat konsumen tidak bersedia merekomendasikan Go-Jek pada orang lain. Maka G0-Jek perlu mengatasi hal ini, salah satunya melalui peningkatan kepercayaan dan kualitas layanan yang diberikan.

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertindak laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya, Kusmayadi (2008: p.46). Hal ini menunjukkan pentingnya kepercayaan bagi perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama yang sukses membutuhkan kepercayaan, saling menghormati, dan menghargai, komunikasi yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dalam layanan atau jasa Go-Jek merupakan konsumen yang loyal, dikarenakan kemudahan yang mereka butuhkan dari jasa yang digunakan.Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.

Go-Pay adalah salah satu layanan pada Go-Jek yang cukup digandrungi masyarakat karena pembayaran yang 20% lebih murah dibanding dengan pembayaran tunai, Go-Pay adalah dompet virtual untuk menyimpan Go-Jek Credit yang bisa digunakan untuk membayar transaksi-transaksi yang berkaitan dengan layanan di dalam aplikasi Go-Jek.Namun isu buruk yang sempat beredar tentang driver Go-Jek yang tidak mau menerima pembayaran dengan Go-Pay menjadikan tingkat kepercayaan konsumen terhadap kemudahan yang diberikan Go-Jek justru rendah. Di lain sisi, kurang tanggapnya layanan call center online dalam melayani keluhan konsumen mengakibatkan kepercayaan konsumen terhadap Go-Jek berkurang. Lambannya pihak Go-Jek atas klaim asuransi barang yang hilang dalam layanan Go-Send telah banyak dikeluhkan oleh netizen di forum-forum online. Dunia online yang mampu membawa efek domino tentu berdampak sangat besar pada Go-Jek dimana keluhan satu orang di dunia online akan membuat jutaan netizen lainnya berpikir berkali-kali untuk menggunakan layanan Go-Jek. Rendahnya kepercayaan ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan Arifin (2011) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen.

Hal lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Dari segi kualitas pelayanan, penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang mereka dapat. Go-Jek berusaha memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk para pelanggannya.Lewat berbagai aktivitas yang dilakukan oleh Go-Jek berupaya pula menciptakan ikatan emosional di antara pelanggannya.Ini juga sesuai dengan misi mereka yaitu memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan.

Sayangnya, yang terjadi pada Go-Jek terkait kualitas layanan di lapangan justru berkebalikan dari apa yang menjadi misi Go-Jek, banyaknya driver Go-Jek yang tidak mengerti detail alamat yang menjadi tujuan konsumen dan ketidakakuratan membaca peta online yang akhirnya menyebabkan konsumen diajak berputar-putar dan bahkan kadang menyasar ke alamat yang salah menyebabkan penumpang membuang-buang waktu atau terlambat sampai ke tempat tujuan. Di lain sisi, kualitas layanan yang dulu tinggi kini kian memburuk, seperti penumpang tidak lagi mendapatkan gratis masker, Go-Jek juga tidak menyediakan mantel hujan yang diperuntukkan konsumen saat terjadi hujan di perjalanan. Hal ini menjadi masalah pada perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dan jika terus dibiarkan akan berdampak pada kepuasan konsumen dan menyebabkan konsumen tidak ingin lagi menggunakan layanan Go-Jek. Padahal Muzahid (2012) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.Sehingga sudahs eharusnya Go-Jek meningkatkan kualitas layanan jika ingin mencapai kepuasan konsumen yang diinginkan.

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka judul penelitian ini adalah “ANALISIS IMPLEMENTASI APLIKASI GO–JEK DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN”.

Demikianlah informasi yang dapat kita sampaikan pada postingan artikel kita kali ini dengan bahasan tentang ” Analisis Kepuasan Konsumen Melalui Kepercayaan ” … Semoga bahasan yang ada pada postingan artikel kita kali ini dapat menambah wawasan dan dapat bebrmanfaat bagi para generasi milenial yang cerdas mandiri untuk mengetahui lebih banyak informasi lainnya. Stay teruss pada postingan kami selanjutnya, tetap kunjunngi website bisacumlaude.com karena akan selalu ada materi – materi menari lainnnya… 🙂 🙂 🙂 🙂

Berikut Artikel Terkait Lainnya