Pengaruh Bauran Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bisacumlaude Haloo haloo haloo haloo para generasi milenial yang cerdas dan mandirii… Jumpa lagi dalam postingan artikel kita kali ini yang tentunya bahasan pada postinngan rtikel kita kali ini, tidak akan kalah menarik dari bahasan – bahasan postingan artikel kita sebelum – sebelumnya, pada postingan artikel kita kali ini, kita akan membahas mengenai ” Pengaruh Bauran Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ” .. Semoga informasi yang kita sampaikan dapat bermanfaat dan tentunya dapat menambah pengetahun para pembaca… Selamat membaca…. ๐Ÿ™‚ ๐Ÿ™‚ ๐Ÿ™‚ ๐Ÿ™‚

Latar Belakang

Bisnis food & beverage memiliki potensi yang sangat menjanjikan. Dengan jumlah penduduk pada tahun 2010 mencapai 259.940.857 jiwa yang tentunya setiap hari membutuhkan makan dan minum ini maka Indonesia merupakan pasar yang sangat potensial bagi bisnis makanan dan minuman. (Jumlah Penduduk Indonesia 259 Juta, 2011) Kebutuhan pasar bernilai ratusan triliun rupiah ini tentunya terdiri dari berbagai karakteristik tipe pengguna jasa restoran. Salah satu jenis rumah makan yang sudah cukup dikenal oleh masyarakat Indonesia adalah restoran siap saji atau lebih dikenal dengan sebutan fast food.

Gerai-gerai fast food ini mulai berkembang pada abad ke-19. Kemudian pada abad ke-20, bisnis restoran fast food semakin menyebar hingga ke kawasan benua Eropa, Afrika, Australia dan Asia seperti Indonesia melalui konsep waralaba atau franchise. Sebagai salah satu pelaku bisnis restoran fast food adalah Dunkin Donats. Donat merupakan salah satu jenis makanan yang popular di tengah masyarakat Indonesia. Saat ini di bandar lampung sudah banyak gerai donat yang berdiri di berbagai pusat keramaian, seperti Dunkin Donuts, J.Co Donuts and Coffee, Kuki Donat, Donat Madu, dan para penjual donat kaki lima. Hal tersebut membuat pelaku usaha harus bersaing untuk mendapatkan konsumen untuk membeli produk mereka. Selain bersaing untuk mendapatkan konsumen, pemilik usaha juga harus berusaha untuk melakukan inovasi atau perubahan agar menjadi lebih unggul dari para pesaingnya. Karena konsumen saat ini sudah pintar dalam memilih produk mana yang berkualitas dan bermanfaat bagi mereka.

Dunkin Donuts merupakan salah satu merek donat waralaba yang sukses di Indonesia. Dunkin Donuts mulai merambah pasar Indonesia pada tahun 1985 dengan gerai pertamanya didirikan di Jalan Hayam Wuruk, Jakarta. Khusus wilayah Indonesia, master franchise Dunkin Donuts dipegang Dunkin Donuts Indonesia. Sejak diberi kepercayaan memegang master franchise tersebut, Dunkin Donuts Indonesia bercita-cita dan bertekad untuk terus membesarkan serta memperkuat awareness dan positioning Dunkin Donuts. Tidak hanya di Ibu Kota Indonesia, Jakarta, tetapi juga di berbagai kota besar lainnya. Itu sebabnya, kegiatan memperluas pasar dengan jalan membuka puluhan gerai permanen terus dilakukan secara berkala. Kini Dunkin Donuts Indonesia telah berhasil membuka lebih dari 200 gerai yang tersebar di berbagai kota besar Indonesia seperti Jakarta, Tangerang, Bogor, Bekasi, Depok, Surabaya, Bandung, Bali, Medan, Yogyakarta, Makassar, dan lain sebagainya.

Baca Juga  Kode Etik Profesi dan Hukum Positif

Di awal tahun 2014 Dunkin Donuts Indonesia kembali melakukan terobosan dengan menerapkan konsep baru pada setiap gerainya. Kegiatan konsep baru tersebut dilakukan secara bertahap dengan jalan merubah logo, design interior gerai, dan berbagai perubahan lainnya. Dampak dari konsep baru membuat Dunkin Donuts terlihat lebih fresh dan sesuai dengan keinginan pasar. Namun semua itu belumlah cukup.Bersamaan dengan terus dilangsungkannya kegiatan konsep baru, Dunkin’ Donuts Indonesia juga mengikrarkan komitmen untuk lebih memfokuskan diri pada perbaikan produk dan pelayanan. Dengan demikian diharapkan tingkat kepuasan konsumen terhadap Dunkin Donuts dapat terus meningkat (www.dunkindonuts.co.id).

Dunkin Donuts saat ini masih dipilih konsumen sebagai pilihan kafe untuk bersantai dan berkumpul bersama teman ataupun keluarga. Meskipun masih diminati konsumen sebagai tempat untuk bersantai dan berkumpul bersama, tetapi masih ada keluhan dari para konsumen Dunkin Donuts seperti harga, ragam produk, rasa dan suasana toko yang masih dirasa kurang memuaskan konsumen sehingga hal-hal tersebut berimbas pada keputusan pembelian produk Dunkin Donuts. Cita-cita memperkuat awareness dan positioning pun bisa dibilang telah tercapai. Paling tidak hal ini bisa dilihat dari hasil survey sebuah lembaga riset pemasaran yang menyebutkan bahwa Top of Mind Dunkin’ Donuts di Indonesia telah mencapai 91,8%. Bahkan tercatat juga tingkat kepuasan konsumen Indonesia terhadap Dunkin Donuts secara keseluruhan mencapai 80,8%. Seiring dengan makin kuatnya awareness dan positioning Dunkin Donuts yang telah dibuktikan lewat hasil survei,

Berikut ini merupakan data Top Brand Index dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2014 untuk kategori toko donat di Indonesia.

Tabel 1.1 Top Brand Index Kategori Toko Donat di Indonesia

Toko Donat Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Dunkinโ€™Donuts 53,2% TOP 49,0% TOP 47,9 % TOP
J.CO 40,4%TOP 45,3%TOP 46,2%TOP
Primadona 0,8% 1,1% 0,9%
American Donut 0,4%
Country Style 1,3%
Baca Juga  Pengaruh Bonus Pack dan Price Discount Terhadap Impulse Buying

Berdasarkan data pada tabel 1.1 diketahui bahwa merek Dunkin Donuts dan J.CO menjadi top brand selama tiga tahun terakhir. Namun dilihat dari persentasenya tahun 2012 sampai tahun 2014 Dunkin Donuts selalu mengalami penurunan yaitu dari 53,2% pada tahun 2012, kemudian menurun menjadi 49,0% tahun 2013 dan semakin menurun pada tahun 2014 yaitu menjadi 47,9%. Walaupun persentase Dunkin Donuts dari tahun ke tahun semakin menurun, posisinya masih menjadi top brand yang pertama.Sedangkan J.CO dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan walaupun posisinya tetap berada di top brand ke dua yaitu sebanyak 40,4% pada tahun 2012 dan terus meningkat menjadi 46,2%.

Hal tersebut menunjukan adanya kejenuhan oleh konsumen terhadap produk merek Dunkins Donuts, walaupun masih ada sebagian konsumen yang masih loyal terhadap merek tersebut.Adanya konsumen yang jenuh dan berpindah untuk melakukan pembelian di gerai donat lainnya.Hal ini merupakan salah satu masalah yang dihadapi oleh perusahaan. Perusahaan harus memperbaiki faktor yang menjadi penyebab konsumen memutuskan membeli di gerai donat lain dibandingkan melakukan pembelian di Dunkin Donuts.

Berdasarkan pra survey yang dilakukan pada tanggal 10 Mei 2017 sampai 17 Mei 2017 kepada 30 orang konsumen yang telah melakukan pembelian produk minimal satu kali pembelian di Dunkin Donuts. Dari hasil wawancara tersebut terdapat berbagai keluhan yang diungkapkan konsumen seperti tekstur dari produk yang terlalu padat, penataan produk yang tidak rapi, harga yang dirasa cukup mahal oleh sebagian konsumen, varian rasa dari produk yang tidak lengkap sesuai dengan didaftar menu, gerai yang terlalu sempit, pelayan yang kurang ramah, dan masih banyak lagi keluhan yang lain. Adanya berbagai keluhan dari para konsumen mengenai Dunkin Donats. Sedangkan dari sisi kualitas layanan dapat dilihat dari beberapa aspek dimensi kualitas. Pada aspek tangible masih banyak keluhan yang terjadi seperti fasilitas air pada watafel yang sering mati. Lalu pada aspek responsiveness, pelayan kurang tanggap dan hanya menjawab iya iya saja apabila ada pelanggan yang menanyakan pesanannya belum diantar. Selain itu pada aspek reliability juga masih terdapat rasa ketidakpuasan pelanggan karena pelayan sering salah mengantarkan pesanan dan pesanan pelanggan lama untuk disajikan sehingga pelanggan hanya menghabiskan waktu untuk menunggu. Aspek assurance juga menunjukan bahwa pelayan kurang tenang dalam melayani pelanggan sehingga terlihat tidak tertib. Pada aspek empathy pelayan tidak meminta maaf kepada pelanggan apabila pesanan yang diantar salah.

Baca Juga  Jenis Moralitas: Moralitas Objektif dan Moralitas Subjektif

Pra survey ini dilakukan untuk mengidentifikasi penilaian konsumen mengenai bauran produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Dunkin Donuts Zainal Abidin Pagar Alam. Saat seseorang memutuskan untuk membeli sesuatu, ada banyak faktor ย yang dapat mendorong dan menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian suatu produk antara lain dari perilaku konsumen itu sendiri, saat ini perilaku konsumen dalam membeli produk baik jasa ataupun barang selalu berubah-ubah dan lebih mengikuti tren yang berkembang. Selain itu dari segi kebutuhan dan keinginan, gaya hidup, saran dari orang lain, kualitas produk, harga, keragaman produk, suasana toko dan masih banyak lagi yang menjadi faktor penentuan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul โ€œPENGARUH BAURAN PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DUNKIN DONATS BANDAR LAMPUNGโ€œ.

Demikianlah informasi yang dapat kita sampaikan pada postingan artikel kita kali ini dengan bahasan tentang ” Pengaruh Bauran Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangganย ” … Semoga bahasan yang ada pada postingan artikel kita kali ini dapat menambah wawasan dan dapat bebrmanfaat bagi para generasi milenial yang cerdas mandiri untuk mengetahui lebih banyak informasi lainnya. Stay teruss pada postingan kami selanjutnya, tetap kunjunngi website bisacumlaude.com karena akan selalu ada materi – materi menari lainnnya… ๐Ÿ™‚ ๐Ÿ™‚ ๐Ÿ™‚ ๐Ÿ™‚

Berikut Artikel Terkait Lainnya